Geachte voorzitter,
Bijgaand treft u, mede namens de minister van Infrastructuur en Waterstaat, de antwoorden aan op de vragen van de leden Amhaouch en Ronnes (beiden CDA) aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat en de minister van Financiën over de berichten dat er snel hulp nodig is bij KLM en dat de Franse overheid niet van plan is Air France te redden.
Hoogachtend,
de minister van Financiën,
W.B. Hoekstra
1
Kent u de berichten "Snel hulp nodig bij KLM" en "Franse overheid niet van plan Air France te redden"?
1) De Telegraaf, 7 mei 2018, "Snel hulp nodig bij KLM" ( https://www.telegraaf.nl/financieel/2005486/snel-hulp-nodig-bij-klm )
2) Businessinsider.nl, 7 mei 2018, "Franse overheid niet van plan Air France te redden" ( https://www.businessinsider.nl/franse-overheid-niet-van-plan-air-france-te-redden-grootste-crisis-sinds-fusie-met-klm/ )
Ja.
2
Deelt u de conclusie dat er bij Air France sprake is van een grote leiderschapscrisis en dat dat ook de continuïteit van KLM kan schaden?
Wanneer de CEO opstapt is er in zekere zin altijd sprake van een leiderschapscrisis. Wanneer deze situatie langere tijd aanhoudt zou dat ook KLM kunnen schaden. De board van Air France- KLM heeft een tijdelijke oplossing bekend gemaakt voor het bestuur van Air France - KLM. Bovendien zijn de stakingen opgeschort en lijken de Air France werknemers nu met het belang van de onderneming in het oog te willen onderhandelen met de directie. Daarmee is de grootste crisis wat mij betreft adequaat bezworen. Voorts is de board van Air France KLM van start gegaan met het vinden van een geschikte permanente opvolger. Ik heb er vertrouwen in dat de board dit goed afhandelt op zo kort mogelijke termijn.
3
Deelt u de mening dat KLM heel belangrijk is voor Nederland en dat het kabinet daarom moet blijven opkomen voor de Nederlandse belangen?
KLM is met haar netwerk van belang voor de netwerkkwaliteit op Schiphol en Schiphol is van groot belang voor Nederland. Net zoals bij iedere andere deelneming zie ik er ook bij KLM op toe dat het Nederlandse publieke belang geborgd wordt. Een goed functionerende holding Air France - KLM is daarbij van belang. Daarom volg ik de ontwikkelingen omtrent de opvolging van de heer Janaillac op de voet. Het kabinet blijft vanzelfsprekend opkomen voor de Nederlandse belangen.
4
Is het u bekend wat de Franse regering doet of van plan is om op te komen voor de Franse belangen bij Air France? Zo ja, wilt u die informatie delen met de Kamer? Zo nee, bent u bereid dat na te vragen bij uw Franse collega-ministers?
Vrijdag 11 mei jl. heb ik gesproken met mijn Franse collega Le Maire inzake
Ecofin onderwerpen. De ontwikkelingen omtrent Air France - KLM hebben we
toen uiteraard ook besproken. U begrijpt dat ik het aan hem zelf over laat
om zijn collega-ministers en andere belanghebbende partijen in Frankrijk
hierover te informeren.
5
Op welke wijze kunt u, naast informele contacten, invloed uitoefenen op de beslissingen die in Parijs over dit onderwerp worden genomen?
Ik heb als (5,9%) aandeelhouder van KLM geen formele stem in de beslissingen in Air France – KLM, zoals omtrent de benoeming van de opvolger van de heer Janaillac of het loonconflict bij Air France. De informele contacten zijn zeer belangrijk om invloed uit te kunnen oefenen. De basis van deze informele invloed in Parijs ligt in het aandeelhouderschap en in de vergunningverlening aan KLM. Wij onderhouden goed contact met de heer De Hoop Scheffer die op voordracht van de Nederlandse overheid is benoemd en de overige Nederlandse boardleden van Air France KLM, net als met mijn Franse collega.
6
Hoe groot acht u het risico dat de Fransen geheel KLM of winstgevende delen van KLM overhevelen naar Parijs? Wilt u uw antwoord nader toelichten ten aanzien van de aard en de omvang van het risico en de mogelijke maatregelen die u daartegen zou kunnen nemen?
Ik acht overheveling naar Parijs niet waarschijnlijk. Air France - KLM heeft in het recente verleden bevestigd dat dit niet aan de orde is. Conform het verzoek van uw Kamer zal ik dit overigens ook bij de nieuwe CEO van Air France - KLM aan de orde stellen. Naast deze afspraken is verder van belang dat KLM goed blijft presteren binnen Air France KLM waardoor overheveling van KLM onderdelen ook vanuit economisch perspectief niet verstandig zou zijn voor de onderneming.
7
Is naar uw mening de continuïteit van KLM op korte dan wel lange termijn in gevaar? Zo ja, wat zijn de concrete stappen die u voornemens bent te gaan zetten om omvallen te voorkomen?
Wij maken ons op dit moment geen zorgen over de continuïteit van KLM; dat
is in goede handen van de eigen CEO. Voor het succes van KLM op langere
termijn is het wel van belang dat er een geschikte opvolger voor de heer
Janaillac komt. De board van Air France - KLM is hier druk mee bezig. KLM
en Air France moeten beide hard blijven werken om concurrerender te worden.
8
Is splitsing van Air France en KLM technisch mogelijk in de situatie dat het Franse deel van Air France KLM zou omvallen?
Deze situatie is op dit moment niet aan de orde. Air France- KLM heeft problemen, van omvallen is echter geen sprake. De balans is bijvoorbeeld aanzienlijk versterkt in 2017 door de investeringen van China Eastern en Delta Airlines, die beide nu een aandelenbelang in Air France - KLM van 8,8% hebben.
In theorie is splitsing technisch mogelijk, alhoewel dit gecompliceerd en kostbaar zou zijn, doordat een aantal belangrijke functies volledig is samengevoegd en Air France en KLM overal ter wereld intensief samenwerken met gebruikmaking van geïntegreerde systemen. KLM zou een lang en moeizaam traject van ontvlechting moeten ingaan, waarna het bedrijf vervolgens niet zelfstandig in staat zou zijn het netwerk in stand te houden in de alsmaar verder consoliderende markt. Afsplitsing zou overigens alleen mogelijk zijn als Air France- KLM als aandeelhouder hiertoe bereid zou zijn en meewerkt.
9
Heeft de directie van KLM al duidelijk gemaakt in de richting van de aandeelhouders welke vervolgstappen het wil zetten? Zo nee, waarom niet? Zo ja, wat is uw reactie daarop?
Ik heb contact gehad met KLM CEO Elbers. Hij is evenals ik van mening dat er snel een opvolger voor de heer Janaillac gevonden moet worden. Deze nieuwe man of vrouw kan dan aan de slag om het gesprek met de vakbonden te voeren. Het feit dat de vakbonden zijn gestopt met staken en weer willen onderhandelen is een eerste stap in de goede richting.
10
Is het standpunt van de Franse minister van Financiën en Economie, namelijk dat Air France KLM de nodige inspanningen moet leveren om op hetzelfde concurrerende niveau als Lufthansa en andere luchtvaartmaatschappijen te komen en als dat niet gebeurt de toekomst van de luchtvaartcombinatie in gevaar is en zelfs het risico loopt te verdwijnen, vooraf met KLM en haar aandeelhouders gedeeld? Bent u het eens met dit standpunt van uw Franse collega?
Mijn Franse collega Le Maire heeft zijn uitspraken niet vooraf gedeeld met mij. Ik deel zijn visie wel en in mijn gesprek met hem op 11 mei 2018 hebben we hier ook over gesproken. Het doel van AFKL moet zijn om de beste, meest competitieve carrier van Europa te bouwen, en dit wordt door Le Maire en mij van harte ondersteund. AFKL moet daarom meer doen op het gebied van cost management, omdat de kosten in vergelijking (veel) te hoog zijn.
11
Wat vindt u van het standpunt van deze Franse minister dat mocht Air France KLM echt in een crisis terechtkomen, de Franse overheid het concern niet zal redden? Is dat standpunt vooraf met u gedeeld?
Dit standpunt is niet gedeeld. Wel deel ik zijn mening dat het geen zin heeft geld in een bedrijf te stoppen dat niet in staat is concurrerend te zijn in de markt.
Antwoord op vragen van de leden Amhaouch en Ronnes over de berichten dat er snel hulp nodig is bij KLM en dat de Franse overheid niet van plan is Air France te redden
Vragen van het lid EdgarMulder (PVV) aan de Staatssecretaris van Financiën over het bericht dat de BelastingTelefoon voor het zesde jaar op rij onder de maat presteert (ingezonden 28 maart 2018).
Antwoord van Staatssecretaris Snel (Financiën) (ontvangen 1 juni 2018). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 1951.
Vraag 1
Heeft u kennisgenomen van het bericht dat de BelastingTelefoon voor inmiddels de zesde keer als onvoldoende wordt gekwalificeerd? Deelt u de mening dat dit volstrekt onacceptabel is?1
Antwoord 1
Ja. Ik heb kennisgenomen van de resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond. Maatregelen om de beantwoording van vragen over wet- en regelgeving te verbeteren, zoals specialisatie op deze vragen en het versterken van de tweede lijn, worden voorbereid zoals ik u heb gemeld in mijn brief van 28 februari jl.2
Vraag 2, 3
Hoeveel procent van de vragen zijn in minder dan 75% van de gevallen correct beantwoord? Hoeveel vragen zijn in minder dan de helft van de gevallen correct beantwoord? Hoeveel vragen zijn in minder dan 25% van de gevallen correct beantwoord? Hoeveel vragen zijn in geen enkel geval correct beantwoord?
Welke vragen worden het meest accuraat beantwoord (vragen over huurtoeslag/zorgtoeslag/kinderopvangtoeslag, ondernemersvragen (omzetbelasting of vennootschapsbelasting), vragen van particulieren over de inkomstenbelasting of vragen van andere aard)?
Antwoord 2, 3
De Belastingdienst beantwoordt per jaar tussen de 10 en 13 miljoen telefoontjes. Ongeveer 90% van de vragen die aan de Belastingtelefoon worden gesteld zijn zogenaamde proces- en statusvragen. De norm voor de kwaliteit van dit soort antwoorden is dat bij minimaal 90% juiste en volledige antwoorden worden gegeven. De realisatie in 2017 was 92%.
De overige circa 10% van de vragen betreft wet- en regelgevingvragen. Tot en met 2016 is er in opdracht van de Belastingdienst door een extern bureau onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de antwoorden op wet- en regelgevingsvragen. De norm was 80%. In 2016 was de realisatie 86%. Daarbij beperkte het onderzoek zich wel tot de meest gestelde vragen. Deze meest gestelde wet- en regelgevingsvragen vertegenwoordigen ongeveer 7% van alle vragen.
De beantwoording van de meest complexe en minder vaak gestelde vragen (3% van alle vragen) voldoet niet aan de genoemde norm van 80%. Dit blijkt ook uit eigen onderzoek in 2017, zoals gemeld in de 20e halfjaarsrapportage. De Consumentenbond bevestigt dit beeld. Daarmee komen de onderzoeksresultaten met elkaar overeen.
De onderzoeken zijn zo opgezet dat ze representatief zijn voor alle belastingsoorten (burgers en ondernemingen) en Toeslagen. In deze onderzoeken is niet gekeken welke soorten wet- en regelgeving vragen goed respectievelijk minder goed worden beantwoord.
Vraag 4
Bent u van mening dat het huidige Nederlandse belastingstelsel zeer complex is en dat het voor burgers en het midden- en kleinbedrijf (mkb) essentieel is dat zij moeten kunnen vertrouwen op antwoorden van de Belastingdienst?
Antwoord 4
Burgers en bedrijven moeten kunnen vertrouwen op antwoorden van de Belastingdienst. Daarbij is het van belang dat zij hun eigen situatie en de juiste fiscale context voorleggen. Het hoort tot de taak van een medewerker van de Belastingdienst om vragen te stellen waarmee deze situatie en daarmee de fiscale context zo duidelijk mogelijk wordt, anders kan er al snel sprake zijn van onvolledige antwoorden of zelfs antwoorden die niet van toepassing zijn. Daarom heb ik ook in mijn brief3 van 28 februari jongstleden aangekondigd maatregelen voor te bereiden om de moeilijke inhoudelijke vragen beter te laten beantwoorden.
Vraag 5, 6
Bent u het ermee eens dat gedegen kwaliteit van de BelastingTelefoon, voor burgers en het MKB het eerste aanspreekpunt van de Belastingdienst, van groot belang is en dat ontoereikende kwaliteit van medewerkers van de Belastingdienst de belastingmoraal in Nederland alsmede het vertrouwen van de burger in de overheid kan aantasten?
Bent u van mening dat het essentieel is dat medewerkers van de BelastingTelefoon in uitstekende mate inhoudelijk op de hoogte moeten zijn? Waarom is dat voor de zesde maal op rij niet het geval? Welke acties kunnen en moeten op korte termijn in gang gezet worden?
Antwoord 5, 6
De Belastingtelefoon is ingericht om zoveel mogelijk vragen van burgers goed te beantwoorden, met behulp van gespreksondersteunende systemen. Medewerkers worden geworven op MBO werk- en denkniveau en worden intern inhoudelijk (bij)geschoold. Zoals in het antwoord op de vragen 2 en 3 is aangegeven, is de kwaliteit van de beantwoording van het overgrote deel van de vragen op orde. Het betreft proces- en statusvragen (90%) en de meest gestelde wet- en regelgevingsvragen (7%). Ik herken dan ook niet dat er sprake zou zijn van ontoereikende kwaliteit van medewerkers van de Belastingtelefoon. Dat neemt niet weg dat ook de kwaliteit van de antwoorden op de resterende 3% van de vragen op een acceptabele norm moet komen, zoals ik ook heb aangekondigd in mijn brief van 28 februari jl.
Vraag 7
Hoe verklaart u dat de Belastingdienst op zijn vacaturepagina doorgaans geen vacatures plaatst voor inhoudelijke medewerkers voor de BelastingTelefoon? Hoeveel inhoudelijk geschoolde werknemers heeft u op korte termijn nodig om het probleem met de tekortschietende kwaliteit van de BelastingTelefoon structureel op te lossen? Hoeveel euro denkt u hiervoor nodig te hebben?
Antwoord 7
Circa 60% van de medewerkers bij de Belastingtelefoon wordt vooral binnen de Belastingdienst geworven, waarbij flexkrachten mee kunnen solliciteren. Voor de piekwerkzaamheden werft de Belastingtelefoon uitzendkrachten. Het betreft circa 40% van de capaciteit. Om ook voor de antwoorden op de genoemde 3% van de vragen bij het huidige aanbod op een acceptabele norm te komen, zijn meer fiscaal geschoolde medewerkers nodig.
Vraag 8
Beschikt de Belastingdienst over interne opleidingstrajecten? Zo ja, welke cursussen worden aangeboden en door wie worden deze verzorgd? Hoeveel wordt hier jaarlijks van gebruik gemaakt? Is het succesvol doorlopen van inhoudelijke opleidingen standaardonderdeel van beoordelingsgesprekken bij de Belastingdienst? Is dat ook het geval bij medewerkers van de BelastingTelefoon? Zo nee, bent u bereid dit onderdeel van beleid te maken en strikt na te leven?
Antwoord 8
Medewerkers van de Belastingdienst maken met hun leidinggevende jaarlijks afspraken over te behalen resultaten en ontwikkeling van vaardigheden. Deze afspraken worden jaarlijks geëvalueerd waarbij door de leidinggevenden met behulp van een samenvattende conclusie een oordeel wordt gegeven over de mate waarin afspraken nagekomen zijn. Deze beoordelingssystematiek wordt rijksbreed toegepast onder de noemer Gesprekscyclus Rijk. Bijscholing vindt plaats als organisatieontwikkelingen of bijvoorbeeld wetswijzigingen daarom vragen. Daarvoor is via de Belastingdienstacademie een uitgebreide opleidingencatalogus beschikbaar.
Medewerkers die een functie hebben waarvoor specifieke aanvullende (fiscale) kennis en vaardigheden vereist zijn, worden gedurende hun aanstelling opgeleid door middel van verplichte startopleidingen. Dat betreft vaak modulair onderwijs. De modules worden zoveel mogelijk onder regie van de Belastingdienstacademie uitgevoerd, vaak met behulp van interne didactisch gecertificeerde trainers van de Belastingdienst. Dat aanbod wordt aangevuld met opleidingsaanbod van externe leveranciers zoals agressie- en weerbaarheidstrainingen. Medewerkers kunnen pas volledig op het takenpakket worden ingezet als ze de daarvoor benodigde startopleidingen hebben gevolgd. Afspraken hierover worden ook meegenomen in de Gesprekscyclus Rijk.
Dit geldt ook voor medewerkers van de Belastingtelefoon. Voordat medewerkers een bepaald type vragen van burgers en bedrijven gaan beantwoorden is de eis dat betreffende startopleidingen succesvol zijn afgerond. Bijscholing is afhankelijk van eventuele (wets)wijzigingen die zich in een bepaalde werkstroom voordoen. Niet alle wijzigingen vragen een aanvullende opleiding. Afhankelijk van de omvang kan volstaan worden met een instructie en/of een wijziging van de gespreksondersteuning voor de medewerker. Daarnaast zijn er maandelijkse kwaliteitsmetingen per medewerker en is kwaliteit een standaard onderwerp in de gesprekken tussen medewerker en leidinggevende.
Vraag 9, 10
Welke garanties geeft u over het implementeren van beleid ter verbetering van de kwaliteit van de BelastingTelefoon?
Heeft u kennisgenomen van het beleidsvoornemen van uw voorganger aangaande de kwaliteit van de BelastingTelefoon? Bent u van mening dat hij hierin voldoende is geslaagd? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet en op welke punten heeft hij gefaald? Welke acties pakt u wel op en zet u op korte termijn in gang?
Antwoord 9, 10
Verbeteringen worden ingevoerd na een zorgvuldig traject. Proeftuinen waarin mogelijke oplossingen eerst op kleine schaal worden getest maken daar onderdeel van uit. De Belastingtelefoon heeft inmiddels ervaring opgedaan met een proeftuin op het thema Nabestaanden en Schenken. Er is besloten het betreffende Serviceteam structureel in te bedden in de Belastingtelefoon, omdat onder meer de antwoorden op minder vaak voorkomende wet- en regelgeving vragen kwalitatief substantieel beter waren dan het gemiddelde van de Belastingtelefoon.
Zoals ik in mijn brief van 28 februari heb aangekondigd, is in de afgelopen aangiftecampagne proef gedraaid met enkele thema’s zoals eigen woning en zorgkosten. De eerste resultaten daarvan zijn ook bemoedigend ten aanzien van de kwaliteit van antwoorden op wet- en regelgeving vragen. De door mij beoogde herinrichting is dan ook doorgaan op deze door mijn voorganger ingeslagen weg van specialisatie op basis van thema’s en het versterken van de tweede lijn bij vragen van burgers.
