2017Z18501
Vragen van het lid Paternotte (D66) aan de minister van Financiën over grote
achterstanden bij het Kifid (ingezonden 20 december 2017)
Vraag 1
Bent u bekend met het artikel “Het Kifid heeft best een groot probleem”?
Ja.
Vraag 2
Klopt het, dat de behandeltijd voor klachten over financiële instellingen de
afgelopen jaren is opgelopen?
Nee, dat klopt niet geheel. In de evaluatie van het Kifid in 2016 is vastgesteld dat
de doorlooptijden juist waren afgenomen de jaren ervoor: “In 2013 werd 31% van
de behandelbare zaken binnen 90 dagen afgerond en in 2015 was dit percentage
gestegen tot 51%. In dezelfde periode daalde het aantal behandelbare zaken dat
tussen de 91 en 180 dagen werd afgerond van 39% naar 23% van de zaken.
Belangrijk kantelpunt hiervoor lijkt het moment dat de structuur is gewijzigd en de
processen van bemiddeling en geschilbeslechting in de loop van 2014 in elkaar zijn
geschoven.”1
Ook bleek bij de evaluatie dat in 2016 in 85% van de zaken binnen
de ADR-norm (90 dagen na het compleet hebben van het dossier) werd
afgehandeld.2
Overigens bleef het aandeel zaken met een langere looptijd dan
181 dagen stabiel. Daarbij constateerden de onderzoekers “de doorlooptijden zijn
(aanzienlijk) korter dan die van een rechtsgang.” Kifid is een laagdrempelig
alternatief voor een gang naar de rechter en doet het in dat licht relatief goed.
Naar de rechter gaan is voor consumenten duurder en duurt langer.
De dalende trend in doorlooptijden heeft in 2017 helaas niet doorgezet. Het
percentage zaken dat binnen de ADR-norm werd afgehandeld is met 3%
teruggelopen tot 82%. Deze stijging is volgens Kifid te wijten aan de samenloop
van een toename in het aantal complexe klachten (waarvan er minder met een
vereenvoudigde procedure konden worden afgedaan) en een verminderde
capaciteit.
Het terugdringen van de doorlooptijden heeft voor Kifid hoge prioriteit. Kifid stuurt
daarbij actief op de wettelijke ADR-norm van 90 dagen na het compleet hebben
van het dossier. In de begroting voor 2018 is hiervoor ruimte. Om dit streven te
realiseren zijn bijvoorbeeld meer secretarissen aangenomen om de capaciteit te
vergroten. Omdat deze secretarissen nog moeten worden ingewerkt zal het wel
enige tijd kosten om de doorlooptijden te verminderen. Ook is onzeker hoe groot
de instroom van klachten is, deze heeft uiteraard ook een effect op de
doorlooptijden.
Vraag 3
Klopt het, dat voor het toewijzen van een secretaris aan een zaak normaal
gesproken tien weken de tijd genomen wordt, terwijl het streven is in 95% van de
gevallen een dossier binnen veertien dagen aan een secretaris toe te wijzen? Klopt
het voorts dat deze termijn nu vaak verlengd wordt met nog eens acht weken?
Kifid heeft naast een externe norm (de ADR-richtlijn die voorschrijft dat
consumenten binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is, een oordeel
ontvangen van de Geschillencommissie) ook een aantal interne streefnormen
gesteld aangaande de doorlooptijden. Het streven van Kifid is om in 95% van de
gevallen een dossier binnen 14 dagen aan een secretaris toe te wijzen. Het lukt
Kifid momenteel niet om behandelbare klachten binnen 14 dagen toe te wijzen aan
een secretaris. Om te zorgen voor reële verwachtingen van consumenten,
communiceert Kifid een realistisch beeld over het aantal weken dat zij nodig schat
om een klacht aan een secretaris toe te wijzen. Medio 2017 bedroeg het aantal
weken voor toewijzing aan een secretaris ongeveer 6 weken; eind 2017 was dat
aantal ongeveer 10 à 12 weken. Omdat Kifid nu extra capaciteit inzet, zullen naar
verwachting de doorlooptijden in de loop van dit jaar verbeteren.
Vraag 4
In hoeveel procent van de gevallen wordt voldaan aan de interne streefnormen als
het gaat om laten weten of een klacht behandelbaar is (zeven dagen), het
toewijzen aan een secretaris van een klacht (veertien dagen) en het afhandelen
van dossiers (180 dagen)?
Voor 100% van de ingediende klachten geldt dat zodra alle benodigde informatie is
aangeleverd, de consument binnen zeven dagen duidelijkheid heeft van Kifid of de
klacht wel of niet in behandeling wordt genomen. Uit de evaluatie werd duidelijk
dat in de jaren 2013 tot en met 2016 gold dat de consument gemiddeld in minder
dan drie dagen duidelijk had over het al dan niet in behandeling nemen van de
klacht. De interne streefnorm om in 95% van de gevallen de consument binnen
zeven dagen te laten weten of hun klacht behandelbaar is wordt hiermee
ruimschoots gehaald.
De interne streefnorm om 95% van de behandelbare klachten binnen veertien
dagen toe te wijzen aan een secretaris wordt op dit moment niet gehaald.
Momenteel wordt 17% (1 op de 6) van de behandelbare klachten binnen veertien
dagen toegewezen aan een secretaris.
Met betrekking tot de interne streefnorm om 95% van de behandelbare klachten
binnen 180 dagen af te ronden geldt dat in 2017 42% binnen 180 dagen werd
afgerond; 79% werd binnen 360 dagen afgerond. In bepaalde gevallen wordt de
behandeling van klachten door Kifid tijdelijk aangehouden. Dit is bijvoorbeeld het
geval inzake de klachten over beleggingsverzekeringen, waar men in afwachting is
van een uitspraak van de Commissie van Beroep over een rechtsvraag die ook in
andere zaken relevant kan zijn. Daardoor stijgt de gemiddelde duur van
klachtbehandeling aanzienlijk. De consument en financiële dienstverleners worden
hierover door Kifid geïnformeerd. Deze stijging zal het komende jaar vermoedelijk
nog doorwerken in de gemiddelde doorlooptijden met betrekking tot de interne
streefnormen. Voor de aanpak van deze problematiek door Kifid wordt verwezen
naar het antwoord op vraag 2.
Vraag 5
Wat is het verzuimpercentage bij het Kifid over de afgelopen vijf jaar,
uitgesplitst naar jaar?
Kifid heeft aangegeven wat de verzuimpercentages bij Kifid over de afgelopen vijf
jaar zijn.
Jaar 2013 2014 2015 2016 2017
Verzuimpercentag
e
(exclusief
zwangerschapsverlof
)
6,4% 3,9 % 5,8% 3,4% 4,2%
Vraag 6
Klopt het, dat het verloop onder secretarissen bij het Kifid hoog is, zoals
aangegeven in mails aan consumenten? Wat is hiervoor de verklaring?
Het verloop onder secretarissen bedroeg in 2015 20%, in 2016 10% en in 2017
15%. Er zijn nieuwe secretarissen aangenomen, maar die hebben niet direct de
ervaring in klachtbehandeling waar de vertrekkende collega’s over beschikten,
waardoor onvermijdelijk een zeker productiviteitsverlies optreedt. Dit is de
belangrijkste reden waarom de klachtverwerkingscapaciteit achterliep bij de
ontwikkeling van het aantal binnenkomende klachten.
Vraag 7
Vindt u 180 dagen teneinde een dossier compleet af te handelen niet onnodig
lang? Kunt u aangeven hoe tot deze norm gekomen is?
In de tijd dat Kifid nog werkte met een Ombudsman en een Geschillencommissie,
bedroeg de gemiddelde tijd voor klachtafhandeling bij de Ombudsman 180 dagen
en bij de Geschillencommissie 360 dagen. Klachten die bij de Ombudsman niet
werden opgelost en vervolgens werden voorgelegd aan de Geschillencommissie (in
feite een tweede behandeling), kostten gemiddeld genomen dan ook 540 dagen.
Door de fase van de Ombudsman en de Geschillencommissie ineen te schuiven,
kon tijdwinst worden geboekt in de klachtafhandeling, en dan met name bij de
klachten met een gemiddelde behandelduur van 540 dagen.
In 2015 was de verwachting van Kifid dat met de nieuwe werkwijze klachten,
waarvan snel duidelijk was dat zij ongegrond waren, vaker vereenvoudigd zouden
worden afgedaan. Vereenvoudigd afdoen betekent dat in die klachtzaken direct na
verweer van de financiële dienstverlener uitspraak wordt gedaan en geen
hoorzitting wordt gehouden. Ook was de verwachting dat met de introductie van
de nieuwe visie op klachtbehandeling, waarbij Kifid consumenten beter begeleid in
het klachtenproces, in 2016 meer klachten via bemiddeling zouden worden
opgelost. Eén en ander heeft destijds geleid tot de interne streefnorm dat 95% van
de behandelbare klachten binnen 180 dagen zou worden afgerond.
De praktijk wijst volgens Kifid uit dat consumenten zich meer en beter gehoord
voelen, wanneer de klacht in een hoorzitting wordt behandeld. Ongeacht of de
uitkomst voor de consument positief of en negatief is. In de reguliere
klachtbehandeling vindt nog een nadere stukkenwisseling plaats en dikwijls een
hoorzitting. Deze reguliere klachtbehandeling door de Geschillencommissie vergt
gemiddeld meer dan 180 dagen. Omdat de reguliere klachtbehandeling nu in meer
zaken wordt toegepast, wordt het lastiger de interne streefnorm te realiseren.
De behandeltermijn van een klacht kan sterk verschillen. De behandeltermijn
hangt onder meer af van de complexiteit van de klacht. Kifid geeft aan dat het
afgelopen jaar verhoudingsgewijs meer complexe klachten zijn binnengekomen.
Tenslotte is Kifid afhankelijk van de snelheid waarmee financiële dienstverleners en
consumenten informatie aanleveren (om dossiers compleet te krijgen).
Voor consumenten is naast de totale doorlooptijd vooral van belang dat zij weten
waar zij aan toe zijn. Kifid streeft er daarom naar consumenten over de stand van
zaken van de klacht goed te informeren. Ik vind het een goede zaak dat dit de
aandacht van Kifid heeft.
Vraag 8
Op welke manier wordt er gezorgd dat de behandeltijd snel wordt verkort? Welke
verantwoordelijkheid heeft u daarbij als minister?
Kifid is een onafhankelijke stichting die een eigen verantwoordelijkheid heeft voor
de organisatie en voor het personeelsbeleid. Het klachteninstituut, waarvan het
overgrote deel van de kosten bestaat uit personele kosten, wordt gefinancierd door
de aangesloten financiële dienstverleners. In de begroting voor 2018 is, zoals
hierboven toegelicht, een ruimer budget voor personeel opgenomen. Ik heb aan
deze begroting mijn goedkeuring verleend.
Vermindering van de doorlooptijden heeft prioriteit bij Kifid. Kifid heeft
verschillende maatregelen genomen om de achterstanden weg te werken. Zo is,
zoals hierboven toegelicht, de personele capaciteit aanzienlijk uitgebreid.
Daarnaast wordt het klachtproces opnieuw bezien op efficiencymogelijkheden,
zoals verdere digitalisering van processen. Dit jaar wordt het ook voor financiële
dienstverleners mogelijk om de voorgang van de klachtbehandeling digitaal te
volgen. Consumenten kunnen dit sinds 2015. Dit was ook een van de
verbeterpunten naar aanleiding van de evaluatie. Ik vind het van belang om de
effectiviteit van deze maatregelen nauwgezet te volgen. Eerder is aan de Kamer
toegezegd begin 2018 te rapporteren over de voortgang op de punten waar Kifid
naar aanleiding van de evaluatie mee aan de slag is gegaan.3
Het lijkt mij
raadzaam om rapportage van de ontwikkeling van de doorlooptijden hiermee te
combineren, omdat dan de verschillende aandachtpunten in samenhang kunnen
worden bezien. Ik zal de Kamer dan ook rond de zomer rapporteren over de
ontwikkelingen bij Kifid.
Vraag 9
Klopt het, dat indieners van een klacht telefonisch worden benaderd teneinde de
vertraging mede te delen? Klopt het dat er geen schriftelijke bevestiging volgt?
In het kader van het algemene streven naar verdere verbetering van de
procedurele rechtvaardigheid, hecht Kifid hecht er veel waarde aan om
consumenten op de hoogte te houden over de stand van zaken van hun klacht. Dit
houdt in dat Kifid in het geval van – onbedoelde – vertraging, consumenten
hierover informeert. In dit kader heeft Kifid bijvoorbeeld consumenten die langer
dan gebruikelijk moeten wachten op de toewijzing van hun klacht aan een
secretaris gebeld. Daarbij zijn geen schriftelijke bevestigingen verstuurd.
Consumenten die Kifid niet telefonisch heeft weten te bereiken hebben een e-mail
met eenzelfde boodschap ontvangen. Consumenten reageren overwegend positief
over het feit dat Kifid hen hierover actief informeert.
1 Zie het evaluatierapport van Kwink in de bijlage bij de Kamerbrief over de evaluatie,
Kamerstukken II 2016/17, 29507, 142.
2 In de richtlijn ADR consumenten is bepaald dat klachten binnen 90 dagen nadat het dossier
volledig is dienen te worden afgehandeld. Volgens de richtlijn kan de termijn worden verlengd
in het geval van zeer complexe geschillen. Partijen dienen van elke verlenging van die termijn
op de hoogte te worden gesteld en van de tijd die nodig wordt geacht om het geschil af te
kunnen ronden
3 Kamerstukken II 2016/17, 29507, 145.