Hierbij stuur ik uw Kamer de antwoorden op de vragen van het lid Agnes Mulder
(CDA) over de afhandeling van klachten en de benutting van de slimme meter
(ingezonden op 17 oktober 2017, kenmerk 2017Z13836).
1
Bent u bekend met de uitzending van Radar van 9 oktober 2017 over klachten
over de slimme meter?1
Antwoord
Ja.
2
Kunt u een reactie geven op de klachten als geuit in deze uitzending?
Antwoord
Slimme elektriciteits- en gasmeters zijn van belang voor het toekomstige
energienet, waarbij consumenten naar verwachting steeds meer gebruik kunnen
maken van actuele energieprijzen. Bijvoorbeeld door een elektrische auto op te
laden wanneer dat financieel gunstig is. Ook wordt het met de slimme meter
mogelijk meer inzicht te krijgen in het energieverbruik. Hiermee wordt het
makkelijker om energie te besparen.
Er zijn bij een door het tv-programma Radar ingesteld meldpunt voor een hoger
energieverbruik na plaatsing van de slimme meter 2.934 meldingen ontvangen.
In de uitzending van 9 oktober jl. is aandacht besteed aan de afhandeling van
deze meldingen.
Ik vat de klachten in de Radar-uitzending over de klantenservice van
energieleveranciers en netbeheerders, geschat energieverbruik en de
communicatie daarover in relatie tot de slimme meter op als een serieus signaal.
Er moet voorkomen worden dat consumenten bij vragen over de slimme meter,
hun energieverbruik of -factuur van het kastje naar de muur gestuurd worden.
De netbeheerders geven in hun rapport2 over de afhandeling van de meldingen
aan dat er een aantal verbeteringen is doorgevoerd. Zo hebben zij samen met de
energieleveranciers een stappenplan opgesteld dat doorlopen wordt wanneer
consumenten twijfelen aan hun energierekening en/of meterstand. Daarnaast is
afgesproken dat leveranciers en netbeheerders goed nagaan welke rol zij zelf
hebben bij het oplossen van de klacht. Ook werken de energieleveranciers verder
aan de verbetering van de periodieke overzichten, die consumenten met een
slimme meter inzicht bieden in hun verbruik en kosten. Nu gebeurt dit
tweemaandelijks, ik bereid hiervoor een wijziging voor van het Besluit factuur,
verbruiks- en indicatieve kostenoverzicht energie, zodat consumenten met een
slimme meter hier elke maand een overzicht van ontvangen.
In het rapport van Netbeheer Nederland over de Radar meldingen wordt
geconcludeerd dat de slimme meter betrouwbaar meet. Uit verschillende
controlemetingen in de praktijk is geen meter aangetroffen met een meetafwijking
groter dan de maximaal toelaatbare fout. Ook de toezichthouder Agentschap
Telecom concludeert3
dat de slimme meter betrouwbaar meet. Bij de afhandeling
van de Radarmeldingen zijn er twee ‘niet-slimme’ meters vervangen vanwege een
technisch defect. Verder geeft de rapportage aan dat juist andere oorzaken
zorgden voor een hoger energieverbruik dan verwacht, zoals gezinsuitbreiding of
de aanschaf van nieuwe apparatuur. Desalniettemin vind ik het belangrijk dat
uitgesloten wordt dat er zich grote meetafwijkingen in de praktijk voor kunnen
doen. Netbeheer Nederland laat daarom nader onderzoek uitvoeren door het
nationaal metrologisch instituut VSL.
3
Kunt u een overzicht sturen van de klachten die zijn binnengekomen bij
netbeheerders en energieleveranciers en daarbij aangeven wat de oorzaak is en
hoe klachten zijn afgehandeld?
Antwoord
Via Radar zijn er 2.934 meldingen gedaan over de slimme meter. Hiervan zijn er
2500 onderzocht - alleen een kleine minderheid van melders kon niet worden
bereikt. Daarbij is geen enkele meter aangetroffen met een groter dan toelaatbare
meetafwijking.
In haar rapportage geeft Netbeheer Nederland de volgende oorzaken aan voor
meldingen over afwijkende metingen van de slimme meter:
Consumenten met een slimme meter ontvangen eens per twee maanden van
hun energieleverancier een verbruiks- en indicatief kostenoverzicht. Bij
consumenten die voor het eerst geconfronteerd worden met hun werkelijke
verbruikskosten, kan hierover onduidelijkheid ontstaan;
Als de slimme meter in de wintermaanden geplaatst is, lijkt het eerste
werkelijk gemeten gebruik veel hoger dan gemiddeld over een jaar;
Veranderd energieverbruik door een wijziging in de gezinssamenstelling of de
aanschaf van nieuwe apparaten;
Onduidelijkheid over een verschil in de opbrengst en teruglevering van
zonnepanelen;
Een hogere jaarrekening door geschatte meterstanden in voorgaande jaren;
Een meetafwijking van de oude (vervangen) meter.
Netbeheer Nederland heeft contact gezocht met de melders, waarbij ze allereerst
een stappenplan4
hebben doorlopen om te achterhalen waar de onverklaarbare
verhogingen of verlagingen in het energieverbruik vandaan kwamen. Voor vrijwel
alle behandelde meldingen kon na deze analyse de oorzaak worden gevonden.
Wanneer geen duidelijke oorzaak werd gevonden, maakte de netbeheerder op
verzoek van de melder een afspraak voor een gespecialiseerde doormeting van
het verbruik in de woning. Momenteel is het stappenplan voor 2.500 van de 2.934
meldingen doorlopen. Bij 79 gevallen heeft een gespecialiseerde doormeting
plaatsgevonden. In twee gevallen bleek een ‘niet-slimme’ meter vervangen te
moeten worden vanwege een technisch defect. Bij de resterend 434 meldingen
kon de netbeheerder de betreffende melder niet bereiken en is de behandeling
gesloten.
4
Is er sprake van een stijging van het aantal klachten over de slimme meter en is
die groter dan verwacht bij de grootschalige uitrol?
Antwoord
Bij de grootschalige uitrol werd een stijging van het aantal vragen verwacht, zoals
normaal is voor een dergelijk grootschalig project. De netbeheerders en
energieleveranciers hebben laten weten dat zij gemiddeld genomen geen stijging
zien van het aantal klachten na plaatsing van slimme meters.
5
Kunt u aangeven in hoeverre er 'van het kastje naar de muur'-situaties zijn,
waarvan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwde dat daarvoor
gewaakt diende te worden?5
Antwoord
In 2013 benoemde ACM de klachtenafhandeling rond de slimme meter als
aandachtspunt, aangezien de netbeheerders de slimme meter plaatsen en
leveranciers het eerste aanspreekpunt zijn voor de afhandeling van klachten van
consumenten. In 2013 werd door ACM een beperkt aantal signalen ontvangen van
‘kastje-muur-situaties’. Zowel bij ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM,
als via het tv-programma Radar zijn meldingen bekend van consumenten die
klagen over energieleveranciers die doorverwijzen naar de netbeheerders en
andersom. Om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen hebben de
netbeheerders en energieleveranciers hun onderlinge afspraken hierover
aangescherpt. Er is bijvoorbeeld afgesproken dat de energieleveranciers bij
klachten over een stijging in verbruik na plaatsing van de slimme meter eerst het
eerder genoemde stappenplan doorlopen. De netbeheerders en
energieleveranciers hebben mij toegezegd dit proces en de communicatie daarbij
te monitoren.
6
Kunt u inzichtelijk maken of er klachten zijn van huishoudens met een slimme
meter die niet worden opgelost?
Antwoord
Netbeheer Nederland heeft mij laten weten dat alle klachten die via Radar zijn
binnengekomen zijn afgehandeld. Zie hiervoor ook het antwoord op vraag 3.
7
Kunt u gedetailleerd uiteenzetten hoe een klacht over een slimme meter wordt
opgevolgd en wanneer daarbij gebruik wordt gemaakt van een energiescan?
Antwoord
De energieleverancier is conform het leveranciersmodel het eerste aanspreekpunt
voor de consument bij klachten ten aanzien van energie. Wanneer er een klacht
over verhoogd verbruik na plaatsing van de slimme meter bij de leverancier
binnenkomt zal deze allereerst het stappenplan doorlopen om te achterhalen waar
de onverklaarbare verhogingen vandaan komen. Als de oorzaak na het doorlopen
van het stappenplan niet is gevonden, zal de leverancier de consument
doorverwijzen naar de netbeheerder inclusief de reden van de doorverwijzing.
De netbeheerder zal vervolgens op basis van de overgedragen informatie de
klachtafhandeling overnemen. Zo kan de netbeheerder op verzoek van de
consument een gespecialiseerde doormeting maken van de elektriciteit in een
woning.
Van een energiescan wordt bij bovengenoemde klachtenafhandeling geen
gebruikgemaakt. Een energiescan is een commerciële dienst, waarbij voor een
woning energiebesparende maatregelen in kaart gebracht worden.
8
Kunt u inzicht geven in de afspraken die er gemaakt zijn tussen netbeheerders en
energieleveranciers over de klachtenafhandeling ten aanzien van de slimme meter?
Antwoord
Zie het antwoord op vraag 5.
9
Hoe gaat u ervoor zorgen dat klachten adequaat worden opgevolgd en opgelost
worden?
Antwoord
Ik vind het belangrijk dat consumenten transparant en juist geïnformeerd worden.
Daarnaast moeten consumenten met klachten goed geholpen worden. Om deze
reden is voor de netbeheerders en leveranciers bij wet bepaald dat zij moeten
voorzien in een transparante, eenvoudige en goedkope procedure voor de
behandeling van klachten en dat de klacht zo spoedig mogelijk moet worden
afgehandeld. ACM houdt toezicht op deze wettelijke bepalingen.
10
Kent u de energiebesparingsmonitor 2016 en het rapport van Netbeheer
Nederland ‘Consumentenmeldingen over vermoedens afwijkingen slimme meter’,
waaruit blijkt dat veel consumenten niet bekend zijn met het tweemaandelijkse
verbruiks- en indicatieve kostenoverzicht of dat zij het verbruiksoverzicht niet
goed interpreteren en dat de aanbieding van energiemanagers niet toeneemt?
Kunt u aangeven wat u gaat ondernemen om de besparingsmogelijkheden van de
slimme meter bij de consument bekend te maken?6
Antwoord
Ja, ik ben bekend met beide rapporten. Ik hecht er waarde aan om het potentieel
van de slimme meter goed te benutten. Specifiek voor het besparingspotentieel
van de slimme meter zijn met het ‘convenant 10PJ energiebesparing gebouwde
omgeving’ onder het Energieakkoord extra maatregelen in gang gezet.7
Hiermee
wordt onder meer ingezet op het verbeteren van het tweemaandelijkse verbruiksen
kostenoverzicht energie bij de slimme meter en het verbeteren van het aanbod
van producten en diensten die een directe terugkoppeling geven van het eigen
verbruik (bijv. via apps, displays etc.).
11
Wat gaat het Behavioural Insights team van het Ministerie van Economische
Zaken, dat in het energiebesparingsconvenant ‘10 PJ energiebesparing gebouwde
omgeving’ wordt genoemd, doen en hoe?
Antwoord
Het Behavioural Insights Team (BIT) van het Ministerie van Economische Zaken en
Klimaat heeft een adviserende rol bij het verbeteren van het verbruiks- en
indicatief kostenoverzicht onder het energiebesparingsconvenant (zie antwoord
vraag 10). Dit betekent dat het BIT in samenwerking met andere kennispartners
(zoals ECN, PBL en enkele universiteiten) energieleveranciers adviseert over
verbeteringen in de inhoud, opbouw en vormgeving van het overzicht op basis van
gedragswetenschappelijke inzichten. Hiernaast adviseert het BIT samen met de
hierboven genoemde partijen over de opzet van de effectmeting naar de
verbeteringen.
12
Kunt u aangeven of netbeheerders de informatie wie een slimme meter heeft, en
dus kan worden benaderd voor een gebruiksmanager of andere besparingsmogelijkheden,
zou mogen delen met marktpartijen als de consument daar
toestemming voor geeft? Is dit mogelijk te maken?
Antwoord
Dit is mogelijk en wordt ook al gedaan. De netbeheerders delen informatie met de
marktpartijen over de aangeboden (per kwartaal) en geplaatste (per week) slimme
meters op wijkniveau.8
1
https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/09-10-2017/
2
https://www.netbeheernederland.nl/_upload/RadFiles/New/Documents/21-9-17%20DEF%20Rapportage
%20meldingen%20Slimme%20Meter.pdf
3
https://www.agentschaptelecom.nl/actueel/nieuws/2017/slimme-meter-blijkt-bij-controlemeting-betrouwbaar
4
https://www.netbeheernederland.nl/_upload/RadFiles/New/Documents/D-17-8785%20Stappenplan%20bij
%20twijfel%20aan%20meterstand.pdf
5
Monitoringrapportage Kleinschalige Aanbieding Slimme Meter, bijlage bij Kamerstuk 30196, nr. 546
6
Marktbarometer Aanbieding Slimme Meters Voortgangsrapportage 2016, bijlage bij Kamerstuk 30196, nr. 546
7
Kamerstuk 30196, nr. 546
8
https://www.netbeheernederland.nl/dossiers/slimme-meter-15